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中国汽车报:销售服务调查长城排名自主榜首 资

2017-09-05 11:09  查看:

       本次走访调查新增12家自主品牌4S店,其得分和排名中呈现两极分化的局面:售后服务质量最高的长城汽车超越不少合资和外资品牌,在整体排名中排名第五,而后6家自主品牌4S店的评分都在60分以下。

  一年一度的315如约而至。近日,中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示,去年全年中消协共受理汽车产品类投诉18863件,同比增长31.18%。其中,车辆合格证抵押问题、同一质量问题屡修不好、“三包”期内免费项目收费维修、签订购车合同后经营者不履约等成为投诉热点和难点。

  可见,尽管市场增速放缓,但随着汽车销量的屡创新高,消费者对汽车销售服务环节的投诉数量也在连年攀升。不可否认,在汽车销售服务环节既存在着多年难解决的“顽疾”,也在不断花样翻新地滋生着新问题。

  中国汽车产业正走在从大到强转型升级的关键路口,中国汽车流通领域也在经历一场前所未有的变革。当市场增速放缓,市场竞争日趋激烈,汽车销售服务模式的多样化趋势愈加明显,多重复杂因素叠加,使传统实体销售服务店以及品牌经销商的生存状态的确不容乐观。

  但这样的困难并不是导致服务投诉量上升、服务环节质量下降的理由,越是处于变革之下的阵痛期,越是检验真实力、真功力的好时候。在今年315到来之际,本刊编辑部再次启动“315汽车销售服务大调查”,通过对40余个自主及外资品牌经销商的实地调查走访,真实地反映目前传统的汽车品牌经销商在销售服务环节存在的问题。

  37~9日,《中国汽车报》乘用车编辑部记者走访了北京地区40余家汽车品牌销售服务店(每个品牌调查一家店面),对店面的销售服务进行摸底调查。

  相比两年多前本刊进行的调查,此次调查范围扩大到自主、合资与部分进口品牌汽车销售服务店,调查样本增加到43家,其中自主品牌销售服务店12家,外资品牌销售服务店(含合资和进口)31家。本次汽车销售服务调查总分为100分,其中顾客接待10分,购车需求了解与产品介绍过程35分,试乘试驾环节体验过程30分,报价及后期追踪25分。

  从整体得分情况看,4S店销售服务整体水平呈下降趋势。一些“老面孔”依然出现在排名榜尾,如长安铃木和广汽本田;也有一些“新面孔”,如长安福特和北京奔驰,这些“新面孔”都是从两年多前“优良”级评价中跌落至这一区间的。。

  本次走访调查新增12家自主品牌4S店,其得分和排名中呈现两极分化的局面:售后服务质量最高的长城汽车超越不少合资和外资品牌,在整体排名中排名第五,另有3家自主品牌获得“良”级评价,3家自主品牌评价为“中”,而后6家自主品牌4S店的评分都在60分以下。

  排名处于后几名的自主品牌4S店,主要的失分项都在试乘试驾环节。记者走访时发现,很多自主品牌4S店展厅内展车齐全,但是却没有任何车型的试驾车可供使用。少数4S店会有一辆或者两辆试驾车停放在门口,但是销售人员总会以限行、没有车钥匙、试驾专员休息等借口推脱试驾需求。

  按照分数排名(90分以上为优,80~89分为良,60~79分为中,60分以下为差),本次调查结果外资品牌得分为优的有4家、良的有8家、中的有16家,差的为15家。与两年多前的调查结果相比,大约三分之二的被走访调查的外资品牌(含合资品牌及部分进口高档品牌)4S店都已经滑落至“中、差”级评价,整体水平下降较为明显。

中国汽车报:销售服务调查长城排名自主榜首 资


  分析调查统计数据可以发现,排名靠后的外资品牌4S店,主要失分项集中在和服务意识、服务态度相关的评价项目。比如一些长期处在“差”级评价的“钉子户”,“爱买不买、爱答不理、见人下菜”已经成为服务惯例。另外与自主品牌4S店类似的是,不能提供试乘试驾服务也是不少外资品牌4S店失分的“重灾区”。但是与自主品牌4S店有所不同的是,这些被走访调查的外资品牌4S店往往是有试驾车但是始终不见踪影,或者停在停车场却告知客户不能试驾。

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